O descontentamento do cliente na qualidade da prestação de serviço é uma triste realidade do nosso mercado, tanto no âmbito de pessoa física, quando contratamos algum profissional para executar um serviço na nossa casa, como também no âmbito corporativo, em empresas e órgãos públicos de todos os portes, que contratam empresas para solucionar problemas ou terceirizar serviços.

Por outro lado, o prestador de serviço também reclama que o cliente exige demais e deseja pagar o mínimo possível, não se importando se o prestador terá prejuízo, além de exigir serviços fora do escopo.

Por consequência, em muitos casos, a relação cliente/prestador de serviço torna-se insustentável, encerrando-se uma possibilidade de uma parceria ganha-ganha, quando o cliente fica satisfeito com o serviço executado e o prestador remunerado adequadamente e motivado a prestar um serviço cada vez mais qualificado.

Todos nós sabemos que há profissionais e profissionais e que toda a generalização é burra, mas vamos tomar como base para esta reflexão que estamos tratando de pessoas bem-intencionadas, com senso de civilidade e respeito ao próximo, tanto do lado do profissional quanto do lado do cliente. Tenho para mim que estas são a maioria, apesar de existirem muitas (clientes e profissionais) que querem apenas tirar vantagens, desses temos que procurar manter distância.

Ocorre que no nosso dia a dia, em meio as diversas tarefas que temos, acabamos muitas vezes por contratar serviços de forma rápida para resolver emergencialmente um problema e não investimos o tempo necessário para ajustar os termos da contratação, mesmo que informalmente, ocasionando surpresas negativas e aquelas típicas frases, como “Nossa! Achei que estava incluso.”, “Tenho que comprar o material separado?”. São situações comuns que geram desconforto e até mesmo desentendimentos sérios.

O que o cliente percebe são profissionais desqualificados, preços muito caros, serviço malfeito, prestadores de serviço desonestos, enfim uma completa frustração. Já na visão do prestador de serviço, sempre há negociações de preço que acabam com o seu lucro, o preço do serviço é fechado, porém o cliente pede serviços adicionais, comparação de preços entre soluções diferentes.

O grande desafio é romper esse círculo vicioso, fazer com que o cliente fique satisfeito e os prestadores de serviço possam cada vez se qualificarem melhor para entregarem serviços de melhor qualidade e, principalmente, não quebrem ou vão à falência de tanto baixarem os preços para não perderem negócios.

O COMBINADO NÃO SAI CARO

Para prevenir este tipo de problema e manter uma boa relação profissional, alguns cuidados prévios precisam ser tomados com relação aos critérios técnicos e condições comerciais do serviço que está sendo adquirido.

É importante que se faça um contrato entre as partes, sendo que este contrato pode ser expresso (escrito) ou tácito (verbal). No caso de um contrato tácito ou verbal, podemos fazer uso complementar de ferramentas digitais, como whatsapp, e-mail, para que fiquem claros aqueles itens que podem vir a gerar desentendimentos futuros, como condições comerciais, marca e qualidade daquilo que está sendo adquirido. Dependendo do projeto que será implementado e da importância deste para as partes, é recomendado a elaboração de um contrato escrito, podendo inclusive ser envolvido um profissional do Direito para a validação das cláusulas e até a elaboração completa do documento.

Para serviços e soluções de maior vulto é recomendável a criação de um documento técnico que acompanhará o contrato, chamado Memorial Descritivo, no qual os detalhes técnicos serão descritos minuciosamente para que o cliente possa saber exatamente o que será fornecido. Estes detalhes vão desde o modelo e fabricante de cada item que compõe a solução, uma explicação de como a solução irá funcionar, diagramas, desenhos, plantas, etc; enfim todas as informações técnicas que as partes entenderem importantes devem ficar previamente definidas, para que não reste dúvidas quanto às obrigações de cada um dos envolvidos.

Uma relação profissional positiva só traz benefícios para ambas as partes, pois propicia satisfação para o cliente, que tem o seu problema resolvido, ou o seu projeto implantado de maneira correta, melhorando os seus processos internos, já da parte do profissional ou da empresa que está prestando o serviço, contribui para a sua realização profissional e passa a mensagem de que o seu trabalho está sendo valorizado, o que, por consequência, o estimula cada vez mais a qualificar a sua equipe, ferramentas e infraestrutura em geral.

Fique atento com relação ao que está sendo contratado, certifique-se de que todas as suas necessidades estão sendo previstas, além de detalhes como prazo de entrega, prazo de pagamento, qualidade dos equipamentos e materiais, procurando sempre aqueles certificados pelos órgãos reguladores, como ANATEL, INMETRO, entre outros.

Com esses cuidados básicos, com certeza o serviço prestado será um sucesso e motivo de satisfação para ambos os lados.