Sua empresa ainda precisa de telefonia?

Lembro das previsões nos idos do ano 2000 que o PABX (central telefônica) deixaria de existir. Que toda a comunicação se daria através do computador pessoal por mensagens e vídeo. Entretanto, vinte anos se passaram e esta tecnologia ainda se faz necessária.

Mas a final, porque ainda precisamos de PABX nas empresas, mesmo com tantos canais de comunicação disponíveis, como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct, LinkedIn, Telegram?

Em março de 2019 a Microsoft divulgou os resultados da pesquisa 2018 State of Global Customer Service, realizada em 2018. Foram entrevistados 5.000 indivíduos no Brasil, Alemanha, Japão, Estados Unidos e Reino Unido. “Os resultados confirmam que o atendimento ao cliente permanece uma pedra angular da experiência do cliente e pode servir como um diferenciador da marca. Na verdade, 95% de nossos entrevistados indicaram que o atendimento ao cliente é importante para sua escolha de e lealdade a uma marca.

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No Brasil o canal de comunicação preferencial para 33% dos entrevistados é a Telefonia ou outros serviços de voz. Serviços de telefonia lideram em todos os demais países pesquisados, assim como em todas as faixas etárias, segundo o estudo. Portanto se trata de um canal de comunicação que não pode ser desconsiderado, pelo contrário, deve ser pensado, planejado e estruturado de modo a disponibilizar a melhor experiência ao seu cliente.

OK, MAS COMO FAZER ISSO?

Durante quase 30 anos trabalhando com implantação e manutenção de sistemas de telefonia, desde a analógica até as tecnologias atuais, presenciei e participei de vários projetos e estratégias de implementação.

Aqui vão algumas dicas gerais que serão úteis caso você esteja pensando em melhorar o atendimento telefônico da sua empresa. Tenha em consideração que os projetos mudam conforme o porte, ramo de atividade, entre outras características específicas de cada empresa.

LINHAS (TRONCOS) FIXAS

Ligações telefônicas por linhas fixas em um PABX são interessantes pois padronizam e centralizam o atendimento, passando uma imagem de profissionalismo e organização aos seus clientes, melhor ainda se puder ser integrada à base de dados da empresa e sistemas como CRM, compartilhando dados com os demais canais de comunicação.

OPERAÇÃO APENAS POR CELULARES

Você poderia pensar em operar unicamente através de linhas celulares, uma vez que praticamente a totalidade dos funcionários já utilizam esta tecnologia. No entanto uma empresa operando somente por telefones celulares distribuídos pelos funcionários não parece uma boa ideia, pois não permitem transferências de ligações entre eles e a logística em si se torna complicada, pois o funcionário pode esquecer o celular em casa ou outro lugar, a carga da bateria também é mais um item a ser observado.

ATENDIMENTO EFICIENTE / PADRONIZAÇÃO

Falando em eficiência, pense na sua rotina diária, quando você quer resolver um assunto de maneira rápida você envia mensagens por chat, aplicativos de mensagens, agenda vídeo conferência ou simplesmente pega o telefone e faz uma ligação? Creio que na maior parte das vezes usa o telefone, isto quando o fornecedor disponibiliza um atendimento decente. A sua empresa precisa estar preparada para quando o seu cliente precisar falar por este meio, atendê-lo de forma ágil e efetiva. Imagine que este cliente esteja entrando fisicamente na sua loja, consultório ou escritório, que impressão você gostaria de passar? Isto vale para o seu site, suas redes sociais e também para o seu atendimento telefônico.

Com as linhas fixas concentradas em um único equipamento a empresa ganha em padronização e facilidades como transferência, captura (puxar a ligação de um ramal próximo para o seu), conferência entre ramais, isso em centrais telefônicas básicas, até mesmo as centrais de tecnologia analógica já entregam estes recursos. Entretanto, funcionalidades como gravação de chamadas, atendimento automático com opções do tipo digite 1 para comercial, digite 2 para suporte etc. exigem equipamentos mais avançados.

TELEFONIA IP

Já são comuns no nosso mercado as centrais telefônicas baseadas em tecnologia IP, ou seja, que funcionam sobre a rede de computadores. Estas centrais possuem funções tão avançadas que são consideradas verdadeiras PLATAFORMAS DE COMUNICAÇÕES. Estes sistemas permitem aos usuários que os seus ramais funcionem em diversos tipos de dispositivos, como telefones IP, softphone nos seus computadores e até mesmo nos seus celulares, em forma de aplicativos, com capacidade até mesmo para chamadas de vídeo.

Para aquelas empresas que possuem uma rede telefônica convencional é possível preservá-la através da instalação de interfaces que convertem a sinalização IP para analógica. As chamadas PLATAFORMAS DE COMUNICAÇÕES concentram todos os tipos de interfaces de telefonia, até mesmo linhas celulares que podem ser instaladas e compartilhadas por toda a empresa fazendo uso dos mesmos recursos que as linhas fixas

MOBILIDADE

A mobilidade do usuário é um dos ganhos da empresa que implementa uma PLATAFORMA DE COMUNICAÇÕES, pois o ramal do usuário pode ser utilizado, não apenas em qualquer lugar dentro da empresa, mas também em qualquer lugar do mundo através da conexão com a Internet. Este ramal pode estar no seu notebook, no seu celular e até mesmo em um telefone IP instalado na sua casa. Em tempos de pandemia, quando a cultura do home office foi e está sendo implementada de forma massiva, estas soluções são fundamentais para a empresa garantir a continuidade das comunicações com os seus clientes.

INTEGRAÇÕES

Por ser uma PLATAFORMA DE COMUNICAÇÕES a integração com outros sistemas da empresa é de fundamental importância para o sucesso da implantação, mas isso é assunto para uma outra conversa.

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No próximo artigo vou compartilhar algumas premissas para você definir os recursos que irá precisar, antes de fazer a escolha da sua PLATAFORMA DE COMUNICAÇÕES. Siga a minha página no LinkedIn para ter mais informação sobre esta e outras soluções tecnológicas.

Sobre o autor – Fábio Lapischies é empreendedor, técnico em eletrônica, graduado em Marketing com especialização em Gestão de Negócios. É fundador e sócio da Unnit Soluções Tecnológicas. Juntamente com seu sócio Armando Uarte e equipe desenvolvem projetos e implementam soluções de telecomunicações e infraestrutura de TI para empresas.